本申請實施例公開了確定推送信息的方法和裝置。該確定推送信息的方法的一個具體實施方式包括：獲取詢問者輸入的當前問詢信息；基于當前問詢信息，確定當前問詢向量矩陣；將當前問詢向量矩陣輸入預先訓練的應答推薦模型，得到向應答者推送的當前應答信息所屬的類別的ID以及屬于該類別的概率，其中，應答推薦模型采用應答推薦模型樣本訓練得到；基于當前應答信息所屬的類別的ID以及屬于該類別的概率，確定當前應答信息；向應答者推送當前應答信息的應答信息內容。該實施方式可以基于當前詢問信息直接向應答者推送應答信息內容，無需應答者選擇話術分組并選擇話術，減少了應答者應答詢問者的平均時間，提高了溝通效率，節省了人力成本。

技術領域

本申請涉及計算機技術領域，具體涉及計算機網絡客服技術領域，尤其涉及確定推送信息的方法和裝置。

背景技術

在客服行業，客服在接待客戶時，需要回答客戶詢問的相關問題。通過行業數據分析，我們得知客服在接待顧客的過程中，大概有30％的消息可以直接用快捷話術進行回復，剩下的70％比較靈活，需要客服自行組織語言輸入答案。

在用快捷話術回復顧客時，客服需要預先收藏數百條快捷話術，并將話術分組存放。比如，開頭語的分組下就可以存在多個在不同場景下用于開始聊天與用戶打招呼的話術。當顧客提出任意問題時，客服的應答流程如下：首先，客服人工判斷該問題是否可以用快捷話術應答；之后，若客服判斷的結果為可以用快捷話術應答，客服需要查看話術分組以及查看話術；之后，客服可以選擇話術分組并選擇話術；最后，客服向用戶呈現選擇的話術。

然而，在現有的客服應用快捷話術的過程中，以上動作全部由客服完成，客服所需耗費的時間較長。特別是當客服同時接待多個顧客時，這種消耗所帶來的整體消息回復延時，體現的尤為明顯。

發明內容

本申請實施例提供了確定推送信息的方法和裝置。

第一方面，本申請實施例提供了一種確定推送信息的方法，包括：獲取詢問者輸入的當前問詢信息；基于當前問詢信息，確定當前問詢向量矩陣；將當前問詢向量矩陣輸入預先訓練的應答推薦模型，得到向應答者推送的當前應答信息所屬的類別的ID以及屬于該類別的概率，其中，應答推薦模型采用應答推薦模型樣本訓練得到；基于當前應答信息所屬的類別的ID以及屬于該類別的概率，確定當前應答信息；向應答者推送當前應答信息的應答信息內容。

在一些實施例中，應答推薦模型樣本基于以下步驟確定：獲取應答信息集合的歷史使用記錄，其中，應答信息集合包括多條應答信息，每一條應答信息包括應答信息ID、應答信息內容和應答信息所屬的類別；獲取對應歷史使用記錄的歷史問詢數據；將歷史問詢數據轉換為歷史問詢向量矩陣；將歷史問詢向量矩陣與歷史使用記錄對應的應答信息所屬的類別的ID進行關聯，得到應答推薦模型樣本。

在一些實施例中，應答信息集合基于應答者采用快捷應答的歷史記錄確定。

在一些實施例中，基于當前問詢信息，確定當前問詢向量矩陣包括：基于當前問詢信息及當前問詢信息的前J條問詢信息，確定當前問詢向量矩陣，其中，J為大于等于0的自然數。

在一些實施例中，基于當前問詢信息及當前問詢信息的前J條問詢信息，確定當前問詢向量矩陣包括：基于當前問詢信息及當前問詢信息的前2條問詢信息，確定當前問詢向量矩陣。

在一些實施例中，基于當前應答信息所屬的類別的ID以及屬于該類別的概率，確定當前應答信息包括：從當前應答信息屬于該類別的概率高于預設概率值的類別中，選取向應答者推送的當前應答信息。

在一些實施例中，從當前應答信息屬于該類別的概率高于預設概率值的類別中，選取向應答者推送的當前應答信息包括：從當前應答信息屬于該類別的概率高于預設概率值的類別中，分別隨機確定一條應答信息作為待選應答信息；基于待選應答信息，確定向應答者推送的當前應答信息。