本發明涉及一種與呼叫中心進行通信的技術，更具體地涉及到通過無線網絡提供與呼叫中心(例如，互聯網上的商務，電子商務入口等)進行相互作用的方法和系統。

呼叫中心技術和互聯網的結合(例如，電子商務)使很多新型公司在市場上確立了自己的位置。然而，(1)公司提供的特權或者(2)技術通常限制了客戶和公司之間的相互作用。例如，當前一名有線網的客戶能用互聯網來訪問呼叫中心、互聯網上的公司或者有一個電子商務入口的公司。在呼叫中心，客戶能要求呼叫中心通過留下的電話號碼回呼客戶。呼叫中心最終通過打電話與客戶接觸，電話號碼由客戶在公司的web站點上指定。

另一種方案是允許有線網的客戶通過多媒體個人電腦在IP上建立語音的呼叫，在互聯網或者LAN/WAN基礎結構提供的互聯網協議上與呼叫中心交談。這種運行模式用一種新的模式和傳輸層與傳統的電話呼叫聯系起來。

第三種方案技術較少，使用有線網或者無線網的客戶只能給支持電子商務的公司發送電子郵件或聲音郵件，最后從公司接受一個電子郵件或者響應的電子郵件。

問題是這些方案中沒有一種允許無線網的客戶直接訪問呼叫中心或者互聯網上的公司，除非通過話音。現有方法的另一個局限性是接受響應(電子郵件或語音)需要時間。

新技術正在涌現，以致無線設備可以使用無線應用協議和其它公布的標準直接訪問網絡如互聯網的各種分接設備。但是，很明顯完全使用這些協議和標準的實現方案并不完全明確。例如，雖然建議一些客戶將使用“回呼我”這一特性得到明確的解答，但是無線呼叫中心明顯不能進行交互作用。

在使用無線設備的客戶和呼叫中心之間所需要的是交互式的通信的方法和系統。

可連續使用和訪問是無線設備的一個主要好處。在市場上可得到的無線設備有移動電話(例如蜂窩電話)、交互式尋呼機、個人數字輔助裝置。利用支持無線應用協議的設備和本發明的教導，現在可以與支持無線應用協議的web站點通信以獲得信息、購買產品和服務以及請求客戶幫助。這個方案的好處是客戶不僅可以在傳統的隊列中等待，也可以立即與例如公司的互聯網站點建立交互式的對話，客戶可以請求訪問特殊的他想聯系的呼叫中心服務器，或者通過比如排隊的方式需要時接受客戶的幫助(例如，在線接收并不需要等待呼叫回復)。

按照本發明的多個方面，利用無線互聯網性能使無線設備的用戶例如能與呼叫中心進行交互。應該理解到，整個申請材料中的術語“呼叫中心”應該是互聯網上商務網站的范例，而不應該認為是本發明應用的一個局限。在這里使用的“呼叫中心”指的是一些在互聯網上從事電子商務的公司。

根據本發明的第一個方面，使用無線設備的用戶可以直接向呼叫中心的主服務器發出通信請求，呼叫中心有與無線設備通信的能力(比如，設備或協議)，然后該用戶從呼叫中心獲得有關服務時間和隊列位置的響應信息。當代理通過服務器回答客戶建立的聯系時，通信被轉換成無線設備上的傳統的話音。該設備不僅能被用于進行語音通信，而且還可以被公司用于把圖形格式的信息推向無線設備。

通過本發明其它方面的實現，在無線設備和呼叫中心之間通過與互聯網相連的無線網絡建立一個連接。在企業站點，通常用一個web服務器作為客戶的訪問入口。同時，它也是呼叫中心服務器的接口。呼叫中心服務器一般負責聯系、基于預先定義的配置方案為代理選擇路由及控制代理。客戶可以連續訪問web站點，連續接收估計等待時間(EWT)的信息，或者決定脫機等待。在任一種模式下，當一個代理空閑時，呼叫中心服務器就會通知代理和客戶建立連接。

根據本發明的另一方面，無線設備會和呼叫中心web站點交互獲得信息。瀏覽/訪問信息之后，客戶可以請求通過呼叫中心主服務器與代理直接通信，在服務時間和可能隊列的位置上得到返回的響應信息。當代理響應聯系時，轉換成無線設備上傳統的語音通信。該設備于是不僅能被用于進行語音通信，而且還可以被公司用于把圖形格式的信息推向無線設備。

圖1說明通常用在本發明及其方法的操作環境中的部件。

圖2說明在無線設備和呼叫中心之間啟動聯系或連接和請求通信的步驟；以及

圖3說明無線設備和呼叫中心進行交互式會話的步驟。

參照圖1，提出的方案是本發明一般用法的描述，并不是唯一的實現方法或用法。在這個無線交互解決方案中一般有八個主要部分。無線設備101有聲音和數據通信的能力，它運行無線互聯網協議和應用。可以把設備101說成是一個PDA(個人數字助手)，但是也包括交互式呼機，無線電話和掌上電腦。