本發(fā)明提供一種語音留言方法和裝置，獲取留言語音文件，所述留言語音文件根據(jù)客戶錄入的留言生成；獲取用于識(shí)別所述留言的留言相關(guān)信息；根據(jù)所述留言語音文件和/或所述留言相關(guān)信息確定處理所述留言的目標(biāo)坐席；將處理所述留言的處理任務(wù)分配給所述目標(biāo)坐席。根據(jù)留言語音文件和/或留言相關(guān)信息智能確定處理所述留言的目標(biāo)坐席，可以實(shí)現(xiàn)針對(duì)性分配，提高語音留言處理效率。根據(jù)留言語音文件和/或留言相關(guān)信息智能確定處理所述留言的目標(biāo)坐席，可以實(shí)現(xiàn)針對(duì)性分配，提高語音留言處理效率。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及語音留言處理技術(shù)領(lǐng)域，具體而言，本發(fā)明涉及一種語音留言方法和裝置。

背景技術(shù)

目前IVR(Interactive Voice Response，互動(dòng)式語音應(yīng)答)留言通常采用voxmail進(jìn)線方式，這種方式需要分配IVR分機(jī)資源。IVR留言成功后，發(fā)送vox留言語音文件到對(duì)應(yīng)郵箱，再由員工在郵箱獲取留言語音并進(jìn)行處理。

留言所涉及的業(yè)務(wù)種類是多種多樣的，有些是A業(yè)務(wù)，有些是B業(yè)務(wù)，由于留言語音文件都是固定分配到特定的郵箱，再由客服獲取，那么就需要客服掌握所有的業(yè)務(wù)類型。如果專屬客服來服務(wù)專屬業(yè)務(wù)，則由于留言是固定分配的，無法實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的分配。

而且，傳統(tǒng)方式由于郵箱的引入，增加了復(fù)雜度以及錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)。僅僅靠員工對(duì)留言語音進(jìn)行識(shí)別，效率較為低下。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明的目的旨在至少能解決上述的技術(shù)缺陷之一，特別是無法實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的分配的技術(shù)缺陷。

本發(fā)明提供一種語音留言方法，所述方法包括如下步驟：

獲取留言語音文件，所述留言語音文件根據(jù)客戶錄入的留言生成；獲取用于識(shí)別所述留言的留言相關(guān)信息；

根據(jù)所述留言語音文件和/或所述留言相關(guān)信息確定處理所述留言的目標(biāo)坐席；

將處理所述留言的處理任務(wù)分配給所述目標(biāo)坐席。

在其中一個(gè)實(shí)施例中，所述根據(jù)所述留言語音文件和/或所述留言相關(guān)信息確定處理所述留言的目標(biāo)坐席包括：

根據(jù)所述留言語音文件和/或所述留言相關(guān)信息確定客戶信息，并根據(jù)所述客戶信息確定處理所述留言的目標(biāo)坐席。

在其中一個(gè)實(shí)施例中，所述根據(jù)所述留言語音文件和/或所述留言相關(guān)信息確定客戶信息，并根據(jù)所述客戶信息確定處理所述留言的目標(biāo)坐席包括：

判斷所述留言相關(guān)信息中的客戶聯(lián)系號(hào)碼是否存儲(chǔ)在預(yù)設(shè)的數(shù)據(jù)庫中；

若是，則根據(jù)所述客戶聯(lián)系號(hào)碼確定對(duì)應(yīng)的客戶信息，根據(jù)所述客戶信息確定客戶已經(jīng)購買的服務(wù)信息，并根據(jù)客戶已經(jīng)購買的服務(wù)信息確定處理所述留言的目標(biāo)坐席；或，

若否，則對(duì)留言語音文件進(jìn)行語音識(shí)別，并根據(jù)所述語音識(shí)別的識(shí)別結(jié)果確定處理所述留言的目標(biāo)坐席。

在其中一個(gè)實(shí)施例中，所述對(duì)留言語音文件進(jìn)行語音識(shí)別，并根據(jù)所述語音識(shí)別的識(shí)別結(jié)果確定處理所述留言的目標(biāo)坐席包括：

對(duì)所述留言語音文件進(jìn)行語音識(shí)別，以識(shí)別客戶的聲紋特征；

將所述聲紋特征在所述數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行比對(duì)，以查找與所述聲紋特征匹配的客戶信息；

根據(jù)所述客戶信息確定所述客戶已經(jīng)購買的服務(wù)信息，并根據(jù)所述服務(wù)信息確定處理所述留言的目標(biāo)坐席。

在其中一個(gè)實(shí)施例中，所述對(duì)留言語音文件進(jìn)行語音識(shí)別，并根據(jù)所述語音識(shí)別的識(shí)別結(jié)果確定處理所述留言的目標(biāo)坐席包括：

對(duì)所述留言語音文件進(jìn)行語音識(shí)別，以識(shí)別所述留言語音文件中的至少一個(gè)關(guān)鍵詞；

將識(shí)別到的關(guān)鍵詞在所述數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行比對(duì)以確定留言目的；