本發(fā)明提出了一種投訴案件處理的方法，該方法包括：接收上傳的投訴案件，讀取投訴案件的根節(jié)點(diǎn)信息，根節(jié)點(diǎn)信息包括投訴案件編號(hào)和案件類型，讀取投訴案件的二級(jí)節(jié)點(diǎn)，根據(jù)二級(jí)節(jié)點(diǎn)的個(gè)數(shù)分配相應(yīng)的保存容器，將三級(jí)節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)保存到相應(yīng)二級(jí)節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的保存容器中，查找與案件類型匹配的處理模板，獲取處理模板中包含的字段信息，獲取與每個(gè)字段信息匹配的保存容器，從保存容器中提取與每個(gè)字段信息對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)，將提取到的數(shù)據(jù)與相應(yīng)的字段信息、以及與所述投訴案件編號(hào)關(guān)聯(lián)存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)，完成投訴案件的錄入，該投訴案件處理的方法大大提高了錄入的效率。此外，還提出了一種投訴案件處理的裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)處理領(lǐng)域，特別是涉及一種投訴案件處理的方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)。

背景技術(shù)

保險(xiǎn)行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，為了給客戶更滿意的服務(wù)，開(kāi)通了接收投訴案件的通道。為了便于管理分配投訴案件，需要將投訴案件錄入到投訴管理系統(tǒng)。傳統(tǒng)的接收到投訴案件后，需要工作人員根據(jù)投訴案件的字段信息人工錄入到投訴管理系統(tǒng)。由于投訴案件涉及到的內(nèi)容非常多，導(dǎo)致投訴案件錄入的非常慢，不但耗時(shí)耗力，而且容易出錯(cuò)。

發(fā)明內(nèi)容

基于此，有必要針對(duì)上述問(wèn)題，提出一種省時(shí)省力且效率高的一種投訴案件處理的方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)。

一種投訴案件處理的方法，所述方法包括：

接收上傳的投訴案件，所述投訴案件是以XML格式存在的；

讀取所述投訴案件的根節(jié)點(diǎn)信息，所述根節(jié)點(diǎn)信息包括投訴案件編號(hào)和案件類型；

讀取所述投訴案件的二級(jí)節(jié)點(diǎn)，為每個(gè)二級(jí)節(jié)點(diǎn)分配一個(gè)保存容器；

獲取每個(gè)二級(jí)節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的三級(jí)節(jié)點(diǎn)，將所述三級(jí)節(jié)點(diǎn)包含的數(shù)據(jù)保存到相應(yīng)二級(jí)節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的保存容器中，其中，每個(gè)三級(jí)節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)一個(gè)字段信息；

查找與所述案件類型匹配的處理模板，獲取所述處理模板包含的字段信息；

通過(guò)字段匹配的方式獲取與每個(gè)字段信息匹配的三級(jí)節(jié)點(diǎn)，從所述三級(jí)節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的二級(jí)節(jié)點(diǎn)的保存容器中提取與每個(gè)字段信息對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)；

將提取到的數(shù)據(jù)與相應(yīng)的字段信息、以及與所述投訴案件編號(hào)關(guān)聯(lián)存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)，完成投訴案件的錄入。

在其中一個(gè)實(shí)施例中，所述讀取所述投訴案件的二級(jí)節(jié)點(diǎn)，為每個(gè)二級(jí)節(jié)點(diǎn)分配一個(gè)保存容器的步驟包括：當(dāng)所述二級(jí)節(jié)點(diǎn)的個(gè)數(shù)大于已有的保存容器的個(gè)數(shù)時(shí)，則動(dòng)態(tài)創(chuàng)建新的保存容器，以使二級(jí)節(jié)點(diǎn)與保存容器一一對(duì)應(yīng)；獲取二級(jí)節(jié)點(diǎn)名稱，為每個(gè)二級(jí)節(jié)點(diǎn)分配一個(gè)保存容器，將所述保存容器與所述二級(jí)節(jié)點(diǎn)名稱進(jìn)行映射保存。

在其中一個(gè)實(shí)施例中，在所述通過(guò)字段匹配的方式獲取與每個(gè)字段信息匹配的保存容器，從所述保存容器中提取與每個(gè)字段信息對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)的步驟之后還包括：獲取與每個(gè)字段信息對(duì)應(yīng)的驗(yàn)證規(guī)則，根據(jù)所述驗(yàn)證規(guī)則對(duì)提取的數(shù)據(jù)進(jìn)行校驗(yàn)，若驗(yàn)證通過(guò)，則進(jìn)入將提取到的數(shù)據(jù)與相應(yīng)的字段信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)保存到數(shù)據(jù)庫(kù)的步驟。

在其中一個(gè)實(shí)施例中，所述方法還包括：獲取所述投訴案件中投訴內(nèi)容字段對(duì)應(yīng)的投訴內(nèi)容信息，提取所述投訴內(nèi)容信息中的投訴關(guān)鍵字；分別計(jì)算所述投訴關(guān)鍵字與不同投訴類型對(duì)應(yīng)的預(yù)留關(guān)鍵字之間的相似度，根據(jù)所述相似度確定與所述投訴內(nèi)容信息匹配的投訴類型；根據(jù)匹配到的投訴類型將所述投訴案件進(jìn)行歸類。

在其中一個(gè)實(shí)施例中，所述計(jì)算所述投訴關(guān)鍵字與不同投訴類型對(duì)應(yīng)的預(yù)留關(guān)鍵字之間的相似度，根據(jù)所述相似度確定與所述投訴內(nèi)容信息匹配的投訴類型的步驟包括：獲取所述投訴關(guān)鍵字對(duì)應(yīng)的詞向量，獲取所述預(yù)留關(guān)鍵字對(duì)應(yīng)的詞向量；根據(jù)所述投訴關(guān)鍵字對(duì)應(yīng)的詞向量和所述預(yù)留關(guān)鍵字對(duì)應(yīng)的詞向量采用皮爾森相關(guān)系數(shù)算法分別計(jì)算所述投訴關(guān)鍵字與不同投訴類型對(duì)應(yīng)的預(yù)留關(guān)鍵字之間的相似度。

一種投訴案件處理的裝置，所述裝置包括：