本發(fā)明提供一種呼叫中心及其排隊(duì)管理方法、裝置、電子設(shè)備、存儲(chǔ)介質(zhì)，所述方法包括：訪問(wèn)排隊(duì)信息庫(kù)，獲得儲(chǔ)存在所述排隊(duì)信息庫(kù)中的排隊(duì)狀態(tài)列表；獲取每個(gè)排隊(duì)項(xiàng)對(duì)應(yīng)的目標(biāo)坐席組標(biāo)識(shí)；對(duì)每個(gè)目標(biāo)坐席組標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的排隊(duì)項(xiàng)，將排隊(duì)狀態(tài)為未分配的排隊(duì)項(xiàng)，按呼入時(shí)間升序排列形成多個(gè)待分配列表；訪問(wèn)排隊(duì)信息庫(kù)，獲得儲(chǔ)存在所述排隊(duì)信息庫(kù)中的坐席狀態(tài)列表；按各待分配列表的排隊(duì)項(xiàng)的順序，依次將排隊(duì)項(xiàng)分配至坐席組標(biāo)識(shí)與該排隊(duì)項(xiàng)的目標(biāo)坐席組標(biāo)識(shí)相同，且坐席通話(huà)狀態(tài)為空閑的坐席項(xiàng)，并標(biāo)記該坐席項(xiàng)已分配；更新排隊(duì)信息庫(kù)。本發(fā)明提供的方法及裝置將排隊(duì)分配和話(huà)務(wù)接續(xù)分離，均衡排隊(duì)機(jī)負(fù)載，且可進(jìn)行排隊(duì)機(jī)的線(xiàn)性擴(kuò)容，滿(mǎn)足話(huà)務(wù)需求。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種呼叫中心及其排隊(duì)管理方法、裝置、電子設(shè)備、存儲(chǔ)介質(zhì)。

背景技術(shù)

呼叫中心通常是由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通過(guò)計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話(huà)垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)電的能力，還可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，還可記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)電信息。一個(gè)典型的以客戶(hù)服務(wù)為主的呼叫聯(lián)絡(luò)中心可以處理顧客的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿(mǎn)意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

現(xiàn)有的呼叫中心通常采用排隊(duì)機(jī)進(jìn)行來(lái)電坐席分配，然而，由于來(lái)電坐席分配在排隊(duì)機(jī)上進(jìn)行，其會(huì)對(duì)排隊(duì)機(jī)的系統(tǒng)性能有所要求，且使得排隊(duì)機(jī)的話(huà)務(wù)接續(xù)速度降低。此外，當(dāng)話(huà)務(wù)量增加，需采用多個(gè)排隊(duì)機(jī)時(shí)，各排隊(duì)機(jī)相互獨(dú)立負(fù)責(zé)部分類(lèi)型來(lái)電和部分類(lèi)型的坐席，這樣的做法有可能會(huì)產(chǎn)生分配不均的情況。同時(shí)，當(dāng)需要增加排隊(duì)機(jī)時(shí)，還需對(duì)現(xiàn)有排隊(duì)機(jī)的配置進(jìn)行更新和調(diào)整。

由此可見(jiàn)，現(xiàn)有的呼叫中心的排隊(duì)機(jī)制無(wú)法滿(mǎn)足話(huà)務(wù)量的需求。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明為了克服上述現(xiàn)有技術(shù)存在的缺陷，提供一種呼叫中心及其排隊(duì)管理方法、裝置、電子設(shè)備、存儲(chǔ)介質(zhì)，以將排隊(duì)分配和話(huà)務(wù)接續(xù)分離，均衡排隊(duì)機(jī)負(fù)載，且可進(jìn)行排隊(duì)機(jī)的線(xiàn)性擴(kuò)容，滿(mǎn)足話(huà)務(wù)需求。

根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面，提供一種呼叫中心的排隊(duì)管理方法，所述呼叫中心包括多個(gè)排隊(duì)機(jī)、排隊(duì)管理裝置、排隊(duì)信息庫(kù)及多個(gè)提供不同服務(wù)的坐席組，每個(gè)坐席組包括多個(gè)坐席，所述排隊(duì)管理方法包括：所述排隊(duì)管理裝置訪問(wèn)排隊(duì)信息庫(kù)，獲得儲(chǔ)存在所述排隊(duì)信息庫(kù)中的排隊(duì)狀態(tài)列表，所述排隊(duì)狀態(tài)列表包括多個(gè)排隊(duì)項(xiàng)，每個(gè)排隊(duì)項(xiàng)至少包括來(lái)電標(biāo)識(shí)、排隊(duì)機(jī)標(biāo)識(shí)、呼入時(shí)間、排隊(duì)狀態(tài)，于所述排隊(duì)狀態(tài)列表中新增的排隊(duì)項(xiàng)由所述排隊(duì)機(jī)寫(xiě)入；所述排隊(duì)管理裝置獲取每個(gè)排隊(duì)項(xiàng)對(duì)應(yīng)的目標(biāo)坐席組標(biāo)識(shí)；所述排隊(duì)管理裝置對(duì)每個(gè)目標(biāo)坐席組標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的排隊(duì)項(xiàng)，將排隊(duì)狀態(tài)為未分配的排隊(duì)項(xiàng)，按呼入時(shí)間升序排列形成多個(gè)待分配列表，每個(gè)待分配列表對(duì)應(yīng)一目標(biāo)坐席組標(biāo)識(shí)；所述排隊(duì)管理裝置訪問(wèn)排隊(duì)信息庫(kù)，獲得儲(chǔ)存在所述排隊(duì)信息庫(kù)中的坐席狀態(tài)列表，所述坐席狀態(tài)列表包括坐席項(xiàng)，每個(gè)坐席項(xiàng)至少包括坐席組標(biāo)識(shí)、坐席分機(jī)及坐席通話(huà)狀態(tài)；所述排隊(duì)管理裝置按各待分配列表的排隊(duì)項(xiàng)的順序，依次將排隊(duì)項(xiàng)分配至坐席組標(biāo)識(shí)與該排隊(duì)項(xiàng)的目標(biāo)坐席組標(biāo)識(shí)相同，且坐席通話(huà)狀態(tài)為空閑的坐席項(xiàng)，并標(biāo)記該坐席項(xiàng)已分配；所述排隊(duì)管理裝置更新排隊(duì)信息庫(kù)，將已分配排隊(duì)項(xiàng)的排隊(duì)狀態(tài)更新為已分配，以供所述排隊(duì)機(jī)根據(jù)所述排隊(duì)機(jī)標(biāo)識(shí)自所述排隊(duì)信息庫(kù)中獲取排隊(duì)狀態(tài)為已分配的排隊(duì)項(xiàng)，并根據(jù)該排隊(duì)項(xiàng)所指示的來(lái)電進(jìn)行電話(huà)接續(xù)。

可選地，所述排隊(duì)管理裝置獲取的目標(biāo)坐席組標(biāo)識(shí)依據(jù)各排隊(duì)項(xiàng)的IVR流程選項(xiàng)儲(chǔ)存在所述排隊(duì)信息庫(kù)中。

可選地，儲(chǔ)存在所述排隊(duì)狀態(tài)列表的多個(gè)排隊(duì)項(xiàng)還包括來(lái)電定位，所述排隊(duì)管理裝置獲取每個(gè)排隊(duì)項(xiàng)對(duì)應(yīng)的目標(biāo)坐席組標(biāo)識(shí)包括：所述排隊(duì)管理裝置判斷所述來(lái)電定位是否位于一服務(wù)映射地圖中的服務(wù)區(qū)域內(nèi)，各所述服務(wù)區(qū)域具有在所述服務(wù)映射地圖上的定位信息，所述服務(wù)區(qū)域的定位信息用于與所述來(lái)電定位進(jìn)行匹配，各服務(wù)區(qū)域關(guān)聯(lián)所述目標(biāo)坐席組標(biāo)識(shí)；若是，則所述排隊(duì)管理裝置根據(jù)所述來(lái)電定位所在服務(wù)區(qū)域確定所述目標(biāo)坐席組標(biāo)識(shí)；若否，則所述排隊(duì)管理裝置根據(jù)距離所述來(lái)電定位最近的服務(wù)區(qū)域確定所述目標(biāo)坐席組標(biāo)識(shí)。