技術領域

本發(fā)明的實施方式涉及通信技術領域，更具體地，本發(fā)明的實施方式涉及信息處理方法和裝置。

背景技術

本部分旨在為權利要求書中陳述的本發(fā)明的實施方式提供背景或上下文。此處的描述不因為包括在本部分中就承認是現(xiàn)有技術。

目前，隨著網絡業(yè)務不斷的擴大，基于網絡的用戶行為也越來越多。

具體來說，很多商品提供商或者服務提供商，均會通過客服系統(tǒng)提供客戶服務，以便于及時解決客戶的問題。這種客服系統(tǒng)可以是商品提供商或者服務提供商自己的客服系統(tǒng)，也可以是第三方互聯(lián)網服務提供商提供的客服系統(tǒng)。為了便于客戶可通過多種渠道接入客服系統(tǒng)，客服系統(tǒng)為通過例如即時通信工具公眾號功能平臺的消息收發(fā)平臺為客戶提供了接入功能。這樣，用戶便可以通過消息收發(fā)平臺，更方便地與客服系統(tǒng)通信。

發(fā)明內容

但是，出于用戶數(shù)量的不斷增長或者業(yè)務種類的不斷擴展，客服系統(tǒng)服務的用戶越來越多。現(xiàn)有技術中為每個發(fā)起會話請求的客戶都建立會話連接，而有些用戶會發(fā)起惡意的客服會話請求，例如發(fā)送的客服會話請求不屬于客服系統(tǒng)的服務范疇內的問題，惡意占用和耗費客服系統(tǒng)的客服會話連接資源，使得客服系統(tǒng)無法為其它用戶服務。或者，已經在消息收發(fā)平臺采用了自動應答方式應答用戶的客服會話請求，仍交由客服系統(tǒng)再處理一次。

因此在現(xiàn)有技術中，客服系統(tǒng)的壓力越來越大，而且已經由消息收發(fā)平臺自動應答的客服會話請求還會收到客服系統(tǒng)的又一次應答，不僅使得用戶的同一客服會話請求可能收到兩次應答消息，還浪費客服系統(tǒng)的處理資源，這是非常令人煩惱的過程。

為此，非常需要一種改進的信息處理方法及裝置，以減輕客服系統(tǒng)的壓力。

在本上下文中，本發(fā)明的實施方式期望提供一種信息處理方法及裝置。

在本發(fā)明實施方式的第一方面中，提供了一種信息處理方法，包括：

客服系統(tǒng)接收到消息收發(fā)平臺轉發(fā)的客服會話請求后，對該客服會話請求進行文本分析，得到文本分析結果；

根據(jù)所述文本分析結果確定是否為所述客服會話請求創(chuàng)建客服會話，若是，則創(chuàng)建所述客服會話，若否，則過濾所述客服會話請求。

在本發(fā)明實施方式的第二方面中，提供了一種信息處理裝置，包括：

文本分析模塊，用于接收到消息收發(fā)平臺轉發(fā)的客服會話請求后，對該客服會話請求進行文本分析，得到文本分析結果；

處理模塊，用于根據(jù)所述文本分析結果確定是否為所述客服會話請求創(chuàng)建客服會話，若是，則創(chuàng)建所述客服會話，若否，則過濾所述客服會話請求。

在本發(fā)明實施方式的第三方面中，提供了一種信息處理設備，例如，可以包括存儲器和處理器，其中，處理器可以用于讀取存儲器中的程序，執(zhí)行下列過程：

接收到消息收發(fā)平臺轉發(fā)的客服會話請求后，對該客服會話請求進行文本分析，得到文本分析結果；

根據(jù)所述文本分析結果確定是否為所述客服會話請求創(chuàng)建客服會話，若是，則創(chuàng)建所述客服會話，若否，則過濾所述客服會話請求。

在本發(fā)明實施方式的第四方面中，提供了一種程序產品，其包括程序代碼，當所述程序產品運行時，所述程序代碼用于執(zhí)行以下過程：

接收到消息收發(fā)平臺轉發(fā)的客服會話請求后，對該客服會話請求進行文本分析，得到文本分析結果；

根據(jù)所述文本分析結果確定是否為所述客服會話請求創(chuàng)建客服會話，若是，則創(chuàng)建所述客服會話，若否，則過濾所述客服會話請求。

在本發(fā)明實施方式的第五方面中，提供了一種信息處理方法，包括：

消息收發(fā)平臺接收用戶發(fā)起的客服會話請求，其中，所述消息收發(fā)平臺用于將接收到的客服會話請求轉發(fā)給客服系統(tǒng)以便所述客服系統(tǒng)創(chuàng)建客服會話；

若所述消息收發(fā)平臺采用自動應答方式應答所述客服會話請求，則過濾所述客服會話請求。

在本發(fā)明實施方式的第六方面中，提供了一種信息處理裝置，包括：

接收模塊，用于接收用戶發(fā)起的客服會話請求，以便將所述客服會話請求轉發(fā)給客服系統(tǒng)以使所述客服系統(tǒng)創(chuàng)建客服會話；

處理模塊，用于若自身采用自動應答方式應答所述客服會話請求，則過濾所述客服會話請求。

在本發(fā)明實施方式的第七方面中，提供了一種信息處理設備，例如，可以包括存儲器和處理器，其中，處理器可以用于讀取存儲器中的程序，執(zhí)行下列過程：

接收用戶發(fā)起的客服會話請求，以便將所述客服會話請求轉發(fā)給客服系統(tǒng)以使所述客服系統(tǒng)創(chuàng)建客服會話；

若自身采用自動應答方式應答所述客服會話請求，則過濾所述客服會話請求。